دراسة العلاقة بين ممارسات حوكمة تكنولوجيا المعلومات ومقاييس رضا العملاء في قطاع الاتصالات: دراسة تجريبية

اعداد : محمد بن علي سعد بيت علي عيسى، جامعة محمد الخامس، المملكة المغربية

المركز الديمقراطي العربي : –

• مجلة العلوم السياسية والقانون : العدد الحادي والأربعون أيلول – سبتمبر 2024 – المجلد 11 – وهي مجلة دولية محكمة تصدر عن #المركز_الديمقراطي_العربي المانيا- برلين.
• تُعنى المجلة في الدراسات والبحوث والأوراق البحثية عمومًا في مجالات العلوم السياسية والعلاقات الدولية،والقانون والسياسات المقارنة، والنظم المؤسسية الوطنية أو الإقليمية والدولية.

للأطلاع على البحث من خلال الرابط المرفق : –

ملخص :

تهدف هذه الدراسة إلى استكشاف العلاقة بين ممارسات حوكمة تكنولوجيا المعلومات ومؤشرات رضا العملاء في قطاع الاتصالات، وذلك باستخدام منهجية محددة. بدأت الدراسة بمناقشة معمقة حول حوكمة تكنولوجيا المعلومات، ثم تطرقت إلى مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL) وتطبيق تحسين الخدمة المستمر باستخدام بطاقة الأداء المتوازن لتكنولوجيا المعلومات (IT Balanced Scorecard). كما تناولت الدراسة القضايا التنظيمية والاستراتيجية والمراجعة. استندت الدراسة التجريبية إلى بيانات تم جمعها من استبيان مصمم خصيصًا لقطاع الاتصالات في عمان. تؤكد نتائج الدراسة على الأهمية الحيوية لحوكمة تكنولوجيا المعلومات في الحفاظ على علاقة قوية بين تكنولوجيا المعلومات ورضا العملاء. في المؤسسات الحديثة، أصبح الاعتماد على الأنظمة التكنولوجية ضروريًا لدعم العمليات التجارية، ومع هذا الاعتماد تزداد الحاجة إلى حوكمة فعالة لتقليل المخاطر التكنولوجية وضمان توافقها مع الأهداف الاستراتيجية للمؤسسة.

Abstract

This research explores the correlation between IT governance practices and customer satisfaction metrics in the telecommunications sector, using a defined methodology. It begins with an in-depth discussion of IT governance, followed by an examination of the Information Technology Infrastructure Library (ITIL) and the implementation of continuous service improvement through the IT Balanced Scorecard. The study also addresses organizational, strategic, and auditing issues. The empirical investigation is based on data collected from a survey specifically designed for the telecommunications sector in Oman. The results underscore the critical importance of IT governance in maintaining a strong connection between Information Technology and customer satisfaction. In modern organizations, IT systems have become vital for supporting business processes. As organizations increasingly rely on these systems, there is a growing awareness of the need for effective IT governance to mitigate associated risks and align IT initiatives with organizational goals.